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申诉、投诉和争议处理

1.适用范围
适用于来自受检查方及获证组织的申诉/投诉和争议及社会公众、政府、个人等方面的投诉。

2、工作程序
2.1申诉的处理程序
2.1.1申诉的受理
2.1.1.1对BQC的认证决定有异议的组织，可在接到决定之日起30天内向中心办公室提出书面的申诉要求。
2.1.1.2收到申诉要求后，中心主任向管理委员会主任汇报，并在一周内安排适当代表和当事人进行会谈，使申诉组织了解中心作出决定的原因。
2.1.1.3在会面结束后，申诉组织仍不满意，可申请复议。
2.1.2复议的工作程序
2.1.2.1当收到关于正式复议的请求时，管委会应在30天内成立一个复议工作组来处理。复议工作组应采用回避原则，其组成应满足下列条件：
   1. 由管理委员会主任提出工作组成员及组长名单，该工作组应由一名管委会成员、一名技术委员会成员和一名产品认证部成员组成。
   2. 工作组成员不应为参与对申诉组织的审核活动或认证决定的人员。
   3. 该工作组的组成应征得申诉组织的同意。
2.1.2.2申请复议的组织必须提交有关提出异议的书面证据材料，交给复议工作小组。
2.1.2.3复议工作组成立后应详细了解申诉组织的审核档案,并在成立一周后进行调查取证,分别与受审核组织及审核组、原认证决定人员召开会议，必要时召开双方共同参加的会议就有关异议进行讨论，听取双方的理由及审查相关证据。
2.1.2.4复议决定
复议工作在通过必要的调查取证后，应根据调查结果作出书面的决定，报管理委员会主任审批后将有关书面决定报告提交给申请复议的组织及中心。当存在下列情况时，应撤销原认证决定：
a）审核组形成决定的文件中有严重失实的地方；
b）认证决定小组未能按程序做出决定。
2.1.2.5费用
a）若复议工作组决定维持原认证决定时，复议工作组费用由申请复议的组织负担。否则，费用由BQC负担。
b）申请复议的组织和审核小组各自负责他们取证的其它费用。
2.1.3如果申请复议的组织对复议的结果仍然不满，则可以在接到结果后15天内向国家认证认可监督委员会、认证机构国家认可委员会提出仲裁申请。
2.2投诉的处理
2.2.1对获证组织的投诉
2.2.1.1中心办公室接到有关获证组织发生重大质量/食品安全事故或管理体系不符合标准的书面投诉时，首先填写《申诉/投诉/争议处理表》通报给产品认证部和技术委员会。产品认证部应立即派出调查组，并在发生事故十日内向认可机构报告已／拟采取的纠正措施，其后应在一个月内对此进行处理，并可采取下列形式之一：
   1.属严重投诉时，进行一次复评以调查投诉的内容是否属实；
   2.属一般投诉时，把投诉的内容列入下次例行监督检查中；
   3.严重及一般投诉的界定应考虑其内容、性质是否对组织的管理体系造成了严重影响。
以下投诉应为严重投诉：
—— 受到政府食品监督主管部门行政处罚；
—— 在新闻媒体被曝光；
—— 严重违反法律法规要求；
—— 受到多方面多次抱怨、投诉；
—— 发生重大质量/食品安全事故造成伤残，死亡等。
2.2.1.2产品认证部在调查结束后，应及时对投诉内容作出书面的调查报告，呈报技术委员会和中心主任，食品安全事故必须报认可委和其它相关方。
2.2.1.3费用
如果投诉不属实，所进行调查的费用由BQC负担；否则由被投诉的组织负担。
2.2.2其它投诉的处理
2.2.2.1当办公室接到其它方面的投诉：如关于对检查员或其它工作人员的书面投诉时，填写《申诉/投诉/争议处理表》，由产品认证部在30天内组织进行调查，在调查时注意采取回避制度。
2.2.2.2当投诉涉及人员风纪问题，产品认证部应将有关情况转给技术委员会，由技术委员会组织进行调查。
2.2.2.3投诉处理原则上应在3个月内完成。当完成调查处理后，应将有关调查结果形成书面报告，提交给中心主任、投诉方及其它相关方，必要时通报认可机构。
2.2.2.4若有关方面不满意处理决定，可以向认可机构投诉。
2.3争议的处理
2.3.1中心对争议处理的原则是采取具体问题具体分析的方法，一般当场解决。如检查现场发生的问题主要由检查员或组长解决。
2.3.2如检查组长不能解决的争议则应请示中心主任解决。仍不能解决的按照2.1执行。








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